醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療診療過程中產(chǎn)生的一種特殊關(guān)系。近年來，醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件時(shí)有發(fā)生，給正常的醫(yī)療秩序造成了嚴(yán)重的影響，醫(yī)患糾紛亦逐漸成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。
    為做好醫(yī)患協(xié)調(diào)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，市五院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，并配備專職工作人員負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)工作，建立了暢通、便捷的投訴渠道，為醫(yī)務(wù)人員與患者之間架起了一座溝通橋梁。醫(yī)患關(guān)系辦公室本著公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，以實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)的工作態(tài)度去妥善處理每一件所受理的投訴。
    投訴接待工作實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴。醫(yī)患關(guān)系辦公室接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，一般于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
    醫(yī)患關(guān)系辦公室的設(shè)立，標(biāo)志著醫(yī)院管理進(jìn)一步規(guī)范化、人性化，使患者免受遭遇投訴無門的困境，對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、有效預(yù)防醫(yī)療糾紛均有重要的現(xiàn)實(shí)意義。