“一醫(yī)一患一診室”的就醫(yī)環(huán)境，病區(qū)走廊溫馨的防跌倒設(shè)施，嶄新的溫控?zé)崴鳎T餐廳保護(hù)性的防噎食專座……在淄博市精神衛(wèi)生中心，舒適的醫(yī)療環(huán)境，嶄新的服務(wù)模式，高度便民的服務(wù)流程，都體現(xiàn)了人性化的理念，每一項(xiàng)舉措背后都有一個(gè)充滿深情的故事。

    自去年以來，市精神衛(wèi)生中心迎來良好的發(fā)展契機(jī)：爭創(chuàng)三級甲等精神衛(wèi)生?？漆t(yī)院，以病人為中心，走醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路。

    堅(jiān)持“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)思想，完善制度，規(guī)范流程，對照標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)抓落實(shí)，遵循 PDCA 原理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，醫(yī)院管理和醫(yī)療技術(shù)水平實(shí)現(xiàn)快速跨越，病人成為最大的受益者。

    門診工作是病人來院的“第一服務(wù)”。

    何為病人？有關(guān)專家在分析醫(yī)患關(guān)系時(shí)認(rèn)為：病人首先是突發(fā)性災(zāi)難的承受者，面對突然而至的疾病，病人和親屬極度焦躁，不知所措，甚至走投無路。

    市精神衛(wèi)生中心在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，努力讓“第一服務(wù)”成為“第一縷溫暖”。優(yōu)化環(huán)境，改善流程，完善服務(wù)功能。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)定在醫(yī)療服務(wù)過程中，受到來訪、咨詢、接待辦事的第一位工作人員，要負(fù)責(zé)給予患者就醫(yī)或咨詢等方面必要的指引、介紹或答疑服務(wù)。設(shè)立了行政總值班，由職能科室負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理醫(yī)院非辦公時(shí)間的行政、業(yè)務(wù)和其它臨時(shí)事宜。面向社會招募志愿者，志愿者進(jìn)入門診，為病人提供相關(guān)公益服務(wù)。

    在門診、急診、醫(yī)技科室、住院病區(qū)啟用了完善的標(biāo)識指引系統(tǒng)，使病人所要找的科室可望可及，方向指引功能無處不在。

    隱私保護(hù)是病人重要的合法權(quán)益。精神衛(wèi)生中心將過去傳統(tǒng)的大診室改造成“一醫(yī)一患”的獨(dú)立診室，最大程度的保護(hù)了病人合法權(quán)益。

    醫(yī)療核心制度是醫(yī)療工作的行動指南。該精神衛(wèi)生中心注重深化醫(yī)療核心制度落實(shí)，通過重新修訂整理，在原有20多項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上拓展到50多項(xiàng)，這些制度涉及診療、服務(wù)、管理工作各個(gè)方面。

    嚴(yán)格落實(shí)三級醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師在患者入院8小時(shí)內(nèi)對患者進(jìn)行病情評估及風(fēng)險(xiǎn)評估，做出初步診斷，制定治療方案用于病人治療；主治醫(yī)師在患者入院48小時(shí)內(nèi)主持查房，確定診斷并進(jìn)行診斷、診療方案復(fù)核；副主任醫(yī)師以上專家必須在一周內(nèi)完成首次查房，再次對診斷復(fù)核，對治療方案進(jìn)行研判、完善，使臨床治療更精準(zhǔn)有效。

    強(qiáng)化院外延伸服務(wù)，規(guī)定主管醫(yī)生在兩周內(nèi)對出院病人進(jìn)行隨訪，針對病人用藥、病情變化、治療指導(dǎo)意見等給予跟蹤服務(wù)。目前，中心在9個(gè)病區(qū)都設(shè)立了隨訪服務(wù)電話，全院范圍內(nèi)出院病人隨訪率達(dá)95%。

    病歷書寫是診療工作的真實(shí)再現(xiàn)，沒有規(guī)范化的病歷，就沒有規(guī)范化的醫(yī)療行為，而且對疾病認(rèn)識、臨床思維完善以及科研教學(xué)都發(fā)揮著重要的作用。中心成立了院科兩級病歷質(zhì)控小組，實(shí)行隨機(jī)監(jiān)管，目前全院甲級病案率達(dá)到100%。

    通過深化核心醫(yī)療制度，還強(qiáng)化了對病人合法權(quán)益的保護(hù)，并把這一理念貫穿到各個(gè)環(huán)節(jié)，如對病歷復(fù)印采取了“雙證”（病人和來人）同意制度，切實(shí)保障了病人權(quán)益不受侵犯。

    規(guī)范抗菌藥物使用，控制抗菌素使用率，專門成立了督查組，通過每月定期反饋、與績效掛鉤等措施，使基本藥物、常用藥物使用達(dá)到50%，達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

    在精神衛(wèi)生中心，診療和安全如車之兩輪、鳥之兩翼。安全無小事。筑牢安全屏障，讓病區(qū)成為病人安全、溫馨的港灣。每一項(xiàng)安全舉措都體現(xiàn)了以病人為中心的良苦用心。

    過去病區(qū)用的是普通熱水器，開水溫度高，水溫不能調(diào)控。為防止病人燙傷自己或他人，每次病人接水、喝水都是在護(hù)士監(jiān)護(hù)下進(jìn)行，但也防不勝防，多次發(fā)生病人病情發(fā)作時(shí)將熱水潑向醫(yī)護(hù)人員或其他病人的事件。

    針對這一風(fēng)險(xiǎn)因素，該中心作為一項(xiàng)惠民舉措，經(jīng)過調(diào)研，重新構(gòu)置更新了9臺溫控直飲熱水器，功能先進(jìn)的熱水器可以調(diào)控水溫，燒開的水在到達(dá)出水口時(shí)已降至40-50度，病人可以直接飲用，消除了熱水燙傷安全隱患，保證病人飲水安全。

    由于精神病人的癥狀特點(diǎn)，噎食、墜床、跌倒等現(xiàn)象“小事不小”。由于長期服用抗精神病藥物，病人不同程度出現(xiàn)錐體外系藥物不良反應(yīng)，吞咽和行走功能都會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，導(dǎo)致噎食、墜床、跌倒等風(fēng)險(xiǎn)增大。為此，他們在病房、病區(qū)走廊、衛(wèi)生間等處都安裝了手扶設(shè)施，在衛(wèi)生間鋪設(shè)了防滑墊，對高齡、神智不清和躁鬧嚴(yán)重的病人啟用了加床擋的病床。對有噎食風(fēng)險(xiǎn)的病人，在病區(qū)餐廳設(shè)立了防噎食專座，對病人就餐時(shí)實(shí)行全程監(jiān)護(hù)和幫助。

    項(xiàng)項(xiàng)舉措，條條制度，都關(guān)乎對生命的關(guān)注、憐惜和支持。隨著醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的持續(xù)深化，病人和親屬也深切感受到了市精神衛(wèi)生中心醫(yī)療服務(wù)的新魅力。